O Futuro do Varejo e a Inteligência Artificial

O futuro do varejo mira na inteligência artificial. Se hoje o mercado já impressiona com a personalização de compras e as interações com chatbots, baseadas em aprendizado automático de máquina, essas tecnologias tendem a alcançar outro nível nos próximos anos.

E, no varejo, a IA tende a causar o maior impacto. Na intenção de conquistar o consumidor e se destacar no mercado, os varejistas costumam investir pesado em inovação para criar uma nova experiência de consumo ― e, assim, evidenciam todo o potencial da tecnologia.

Foi para entender os impactos desse fenômeno no varejo que a Business Insider Intelligence realizou o estudo “The Future of Retail 2018: Artificial Intelligence”. Uma das principais conclusões da pesquisa é que essas tecnologias vão aumentar a lucratividade dos lojistas em 60% até 2035. Impressionante, não é?

Agora, então, vamos explorar esse estudo e conhecer outros resultados interessantes em três principais áreas que a IA impacta: personalização, busca e chatbots.

Personalização no e-commerce com machine learning

A recomendação personalizada de produtos é uma das grandes armas da inteligência artificial para o varejo. Quem adota essa tecnologia já colhe bons resultados:

  • Marcas que investem em personalização percebem um aumento de 10% nas vendas;
  • Consumidores que clicam em recomendações são mais propensos a comprar, gastar mais e retornar ao e-commerce.

Machine learning, ou aprendizado automático de máquina, é o que está por trás dessas recomendações. Trata-se de um ramo da inteligência artificial que analisa dados em grande escala para prever tendências e comportamentos.

A cada interação, o sistema aprende mais sobre os usuários. Então, ele usa esse conhecimento para criar experiências mais positivas ― como a recomendação de produtos, que ajuda a pessoa a poupar tempo na sua busca.

É de olho nesse impacto que a adoção da tecnologia vai crescer: de acordo com o estudo, 72% dos varejistas planejam investir em machine learning e computação cognitiva até 2021.

Uma experiência de busca mais relevante

Você sabia que 80% dos usuários costumam usar a busca interna do e-commerce durante as compras na internet? E que, se não receberem bons resultados, 72% tendem a abandonar o site? É por isso que a inteligência artificial também foca nesse recurso.

Para isso, uma das tecnologias adotadas é o Natural Language Processing (NLP). Esse sistema é capaz de analisar uma frase e compreender o que o usuário quer dizer ou o que está sentindo. Assim, é possível entregar resultados mais precisos para o que a pessoa procura.

Outra tecnologia usada para melhorar os resultados de pesquisa é a visão computacional, ou seja, as “máquinas que enxergam”.

O Pinterest Lens é um bom exemplo: o aplicativo permite que os usuários pesquisem a partir de fotos, já que o sistema é capaz de ler as informações da imagem e entregar resultados semelhantes ao que ela retrata. Veja o crescimento no uso desse recurso do Pinterest e perceba o potencial da busca visual:

Chatbots para qualificar o atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao consumidor nunca foi visto com bons olhos. Segundo o estudo, 80% dos consumidores costumam resolver um problema pela internet antes de ligar para o SAC, e 54% deixaram de comprar de uma marca depois de serem mal atendidos (entre os millenials, esse percentual é de 61%).

A demora e a ineficiência, porém, podem estar com os dias contados: os chatbots tendem a tornar o atendimento mais eficiente e satisfatório. Afinal, eles estão disponíveis o tempo inteiro e respondem imediatamente, o que é essencial para conquistar e fidelizar os clientes.

Para isso, as tecnologias de Natural Language Processing (NLP) e machine learning podem ser aplicadas para criar uma conversação mais humana, compreender as demandas dos usuários e entregar as respostas que eles precisam ― tudo de maneira automática.

Os desafios de implementar a inteligência artificial

Embora o mercado já tenha bons cases com a adoção de inteligência artificial, essas tecnologias ainda engatinham no varejo. O potencial para utilizá-las a favor da experiência do usuário e das vendas para as empresas é enorme, e tende a desabrochar ainda mais nos próximos anos, como mostra o estudo.

Os desafios, porém, não são poucos. A falta de dados utilizáveis, as dificuldades de armazenamento desses dados e a necessidade de investimentos são alguns pontos a serem superados.

Desafios ainda maiores dizem respeito às questões humanas. O relatório The Future of Retail aponta as principais dificuldades em adotar a inteligência artificial atualmente, e elas envolvem, por exemplo, a falta de talentos para lidar com essas tecnologias e a resistência à mudança. Veja abaixo o gráfico:

Portanto, não há dúvidas de que a inteligência artificial está no futuro do varejo. Porém, ainda há muitos desafios para superar. A tecnologia tende a evoluir, o consumidor tende a se tornar cada vez mais exigente, e as empresas devem acompanhar essas transformações.

Processos e estratégias precisam se adaptar para aproveitar todo o potencial da inovação tecnológica. O foco é aprimorar a experiência do consumidor e a competitividade do negócio. Quem não se atualizar, fica para trás.

E a sua empresa, já investe em ferramentas de inteligência artificial? Como você acha que pode aproveitar essa tecnologia no varejo? Comente aqui embaixo o que você pensa sobre esse assunto!